Como as redes sociais podem ser um pesadelo para sua empresa

Na era das hiperconexões, há sempre alguém online, com disposição para opinar e arrebanhar apoio a uma causa, seja ela a indignação com uma empresa que prestou um mal serviço ou o simples desejo de conseguir fama com um vídeo engraçado

Um cliente que se sentiu lesado, um ativista que denunciou práticas que lhe soaram condenáveis ou, simplesmente, uma estratégia mal pensada. Essas foram apenas algumas das causas das várias "catástrofes" empresariais que presenciamos nos últimos doze meses. E, entre todas elas, um importante fato em comum: a origem e/ou suas consequências se desenrolaram nas redes sociais.

Com tantos exemplos e tanta gente falando sobre isso, parece até lugar comum tocar nesse assunto. E talvez até seja. Mas, apesar de tanta discussão, será que é um tema esgotado? A prática diz que não. Embora não faltem exemplos de como não agir, sobram casos de marcas cometendo os mesmos erros.

Na era das hiperconexões, há sempre alguém online, com disposição para opinar e arrebanhar apoio a uma causa, seja ela a indignação com uma empresa que prestou um mal serviço ou o simples desejo de conseguir fama com um vídeo engraçado. E é aí que mora o grande perigo para as empresas. Muitas cegam diante da possibilidade de viralizar uma campanha e acabam enfiando os pés pelas mãos, transformando aquela massa de adoradores que esperavam conseguir em uma destruidora mídia negativa.

Imagem: Thinkstock

Nesse novo contexto, o grande desafio é aprender a lidar com o consumidor que dele emerge. E essa não é uma tarefa fácil. Achar que simplesmente descobriu como seu público pensa e age pode ser um tiro no pé, por um simples motivo: amanhã, tudo pode mudar. Por isso, acompanhar sempre é a regra.

"É fundamental monitorar sempre o que é dito pela marca, para saber o que os usuários estão comentando sobre sua marca", destaca Carolina Terra, professora da Pós-Graduação em Gestão da Comunicação Digital da ECA/USP e especialista em redes sociais online.

"A empresa, ainda que seja pequena, precisa monitorar. Nem sempre é necessário utilizar software, pode ser um trabalho manual, de ver diretamente nas redes, se seu público for pequeno. E aí acompanhar os clientes e procurar interagir com eles. Essa é a melhor maneira de saber o que eles estão pensando", complementa Carolina.

Não teve jeito, é crise!

Assim como no mundo físico, no digital também vale a máxima "prevenir é melhor que remediar". Conhecer o ambiente em que está se colocando e atuar nele com cautela ajuda bastante. Mas, se por um acaso, a coisa desandar, é preciso saber como resolver os problemas. E aí todo cuidado do mundo é pouco, porque muitas tentativas de reparação já se provaram ainda mais desastrosas.

Como destaca Carolina, não há saída melhor do que ouvir as reclamações e agir para sanar as insatisfações. "Um caso famoso é o da Dell com um jornalista que, insatisfeito, criou um blog chamado Dell Hell (algo como Inferno da Dell), em que reclamava do mal atendimento da empresa. A situação já estava realmente complicada, quando o presidente da companhia se posicionou pessoalmente, reconhecendo as falhas e cobrando de seus liderados a melhoria dos processos", conta Carolina. Resultado: o blog está até hoje no ar e é quase um aliado da Dell, onde consumidores discutem produtos e sugerem melhorias.

"A melhor saída é sempre a conciliação, a negociação. O melhor é fazer com que o consumidor volte a ficar satisfeito com a marca", conclui Carolina.